50% dos clientes de banda larga fixa pediram reparo ao longo de 6 meses

Pesquisa da Anatel mostra avaliação dos serviços de telecomunicações.
Tempo de espera para falar com atendente está entre principais queixas.

Fonte: ANATEL/G1-SP

Pesquisa divulgada nesta terça-feira (29) pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) revela que um número expressivo de clientes de serviço de telefonia ou banda larga precisaram contatar a prestadora ao longo de um período de 6 meses para resolver problemas de cobrança ou de funcionamento. Entre os consumidores de banda larga fixa, o percentual daqueles que solicitaram reparo chegou a 50,3%.

O levantamento mediu a satisfação e a qualidade percebida pelos consumidores dos serviços de telefonia fixa, banda larga fixa e telefonia móvel pré e pós-paga em todo o Brasil.

A banda larga foi o serviço pior avaliado em nível nacional, com nota 6,58 (em uma escala de 0 a 10), seguida pela telefonia pré-paga, como nota 6,62. A pós-paga recebeu nota 6,72 e a telefonia fixa, 6,97. Em abril, a Anatel divulgará os dados da pesquisa sobre TV por assinatura.

As notas atribuídas à capacidade de resolução de problemas na prestação dos serviços e ao atendimento telefônico são sensivelmente piores que as atribuídas à qualidade e ao funcionamento dos serviços.

Segundo a pesquisa, os aspectos que receberam avaliações mais negativas estão ligados ao tempo de espera para falar com o atendente e à capacidade de resolver os problemas e demandas dos consumidores.

Os dados foram coletados em mais de 150 mil entrevistas telefônicas realizadas com consumidores no segundo semestre de 2015. Segundo a Anatel, por conta de mudanças metodológicas, a pesquisa não pode ser comparada com às pesquisas de anos anteriores.

Telefonia fixa e móvel
Entre os clientes de telefonia fixa, 43,3% disseram que entraram em contato com a operadora nos últimos 6 meses para resolver problema de cobrança e 35,9% para solicitar reparo.

Entre os usuários de celular pós-pago, 38,6% contataram a operadora para resolver problema de cobrança e 35,8% para alterar o plano. Entre os clientes de plano pré-pago, 32,5% procuraram a empresa para resolver problema na internet 3G ou 4G e 30% para resolver problema de recarga.

Avaliação por estado
Os dados completos da pesquisa estão disponíveis para consulta no site da Anatel e permitem aos consumidores conhecer quais são as empresas mais bem avaliadas em seus estados.

Segundo a Anatel, as prestadoras com menores operações (em número de consumidores e abrangência geográfica) em geral são melhor avaliadas.